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【怎可限制 恩人用餐時間？】      / 戴勝益

王品就是王品，難怪一家賣牛排的公司竟然可以做到上百億的年營業額，果然有它與眾不同的核心思維！ / 1021113Frank 林常青

我第一次在王品中常會提出要取消客人用餐時間限制，全體中常委一致反對，在場的主管甚至提出，一旦取 消限制，公司業績必掉三成。在王品，我們只在乎兩個人---客人和同仁。所以有句話始終被奉為圭臬：「把同仁當家人，把客人當恩人。」試想，一位恩人上你家做客，你會不會告訴對方，只准待兩個小時？ 一旦餐廳限制用餐時間，等於把客人當成一個僅僅是與你交易的對象，而不是你要盛情款待的人。

限制用餐時間，才能增加週轉率，營收自然跟著提高，就好像旅館會規定退房的時間，甚至要求住房客提前check out .......這是一個看似很合邏輯的服務業「常態」。但如果把現實情況的數據攤開來看，第一輪用完餐後會繼續留在位置上不離開的客人，大約只占所有用餐客人的10%；為了讓那10%的客人「及時」離開，而得罪其他90%的顧客，這叫「不懂權宜、得不償失」。

任何改變，都需要配套。取消用餐時間限制，但可以訂定「開始用餐」的時間。舉例來說，當天的晚餐訂位時間，僅提供晚上五點和七點兩個選項，客人自行從中挑一個時間來，但我們不能明示(連暗示都不行)客人，進來以後只能吃多久。這件事，王品集團徹底執行，只要客人有反映店家限制他們用餐時間，該事業部的最高主管甚至必須親自向我報告。

就在取消用餐時間限制之後的半年，同一間店的業績和去年同期相比，居然是成長的！的確，這增加了現場工作同仁排第二輪客人用餐時間的難度，但事實證明，一個突破性的改變，激發了同仁的生存鬥志，同時赢得客人的心。

現在，即便同業看到我們業績成長，也還是不敢取消用餐時間限制，因為一般人無法破除既有的思考摸式，畢竟這不是屬於「舒適圈」的做法，是一個需要「冒險」的決策，所謂的無形門檻就在這裡。如果門檻是建立在「菜色很好吃」，沒有用，會做菜的廚師很多，如果門檻是建立在裝潢費用增加，也沒用，因為願意砸大錢裝潢的老閲也很多。

所以，你該製造的是別人進不來的門檻，唯有把門檻建立在「難以跨越的觀念」之上，才能在競爭中勝出。 (整理•林易萱)

__________________________________《商業周刊1353期2013.10》